Politique en matière de plaintes

Habitat pour l'humanité Canada (Habitat Canada) s'engage à fournir un excellent service. Nous reconnaissons que, de temps à autre, il peut y avoir des préoccupations ou des plaintes et que nos intervenants ont le droit de soulever de telles plaintes ou préoccupations.

La présente politique établit le processus de traitement des préoccupations et des plaintes que les intervenants, y compris les donateurs, les investisseurs, les partisans, les participants aux programmes et le public, peuvent avoir envers Habitat Canada. Une plainte peut porter sur nos services, nos programmes, nos collectes de fonds, nos relations avec les donateurs, nos relations avec les bénévoles ou nos communications.

Nous nous engageons à traiter vos plaintes rapidement, avec équité et respect, tout en nous assurant que vous recevez des mises à jour tout au long du processus de plainte.

Plaintes concernant les organismes locaux d'Habitat pour l'humanité

Les plaintes concernant un habitat local particulier doivent être adressées à l'Habitat local lui-même.

Chaque Habitat local est un organisme indépendant, supervisé par son propre conseil d'administration. Si vous avez une plainte au sujet d'un habitat local en particulier, vous pouvez communiquer directement avec ce dernier pour discuter de votre problème ou de votre plainte. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante de la part de l'Habitat local et que vous désirez aviser Habitat Canada, vous pouvez communiquer avec le vice-président, Engagement des affiliés d'Habitat Canada.

Le personnel d'Habitat Canada qui reçoit des plaintes au sujet d'organismes locaux d'Habitat s'engage à :

  1. Communiquer la politique et les procédures relatives aux plaintes au plaignant
  2. Aviser de la plainte le vice-président, Engagement des affiliés et le directeur, Efficacité organisationnelle
  3. Transférer le plaignant, s'il y a lieu, à l'Habitat local ou au vice-président, Engagement des affiliés

Procédures de règlement des plaintes

  1. Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet de votre expérience avec Habitat Canada, nous vous encourageons à en discuter avec la personne-ressource principale ou celle qui possède les connaissances particulières nécessaires pour résoudre la situation. Vous pouvez également envoyer un courriel à habitat@habitat.ca ou communiquer avec Habitat Canada au 1-800-667-5137 et votre plainte sera acheminée à la personne appropriée du personnel. Les plaintes peuvent être reçues par la poste, par courriel, par téléphone ou en personne.
  2. Pour que nous puissions traiter votre plainte, vous devez nous informer de votre intention de déposer une plainte, nous fournir votre nom et vos coordonnées (y compris un courriel et un numéro de téléphone valides), la date ainsi qu'une description du problème.
  3. L'accusé de réception initial de votre plainte sera envoyé dans un délai de deux jours ouvrables et un règlement dans un délai de dix jours ouvrables.
  4. Si la plainte est transférée, la personne qui reçoit la plainte doit reconnaître au cédant qu'elle l'a reçue et y donnera suite.
  5. La première personne qui reçoit la plainte devrait confirmer au plaignant qu'elle l'a reçue et qu'elle y donnera suite, que ce soit par elle-même ou par un autre employé.
  6. Pour toute plainte impliquant de l'argent ou ne pouvant être résolue immédiatement (le jour même de sa réception), le membre du personnel d'Habitat Canada qui a reçu votre plainte documentera votre préoccupation et la décision ou le règlement final. Toutes les plaintes déposées seront consignées dans les dossiers des donateurs.
  7. Une décision finale sera abordée avec vous à la fin de la vérification.
  8. Si votre plainte n'est pas résolue ou si vous n'êtes pas à l'aise de discuter du problème avec le membre du personnel concerné, la plainte doit être transmise au vice-président qui a compétence. Si le vice-président ne peut traiter la plainte, celle-ci sera transmise au vice-président, Finances et administration. Et si ce dernier ne peut régler la plainte, il peut la transmettre au président et chef de la direction. Si la plainte concerne le président et chef de la direction, vous pouvez la transmettre au président du conseil, qui travaillera avec vous pour résoudre la plainte. Tous les efforts devraient être déployés pour régler les plaintes soumises dans un délai supplémentaire de 10 jours ouvrables.
  9. Il incombe au président et chef de la direction de fournir au conseil un résumé annuel du nombre et du type de plaintes reçues.
  10. Habitat Canada se réserve le droit de ne pas répondre aux plaintes jugées non fondées.